Quality Analyst til Riga, Latvia!

Snakker du norsk - og har erfaring som Quality Analyst, senior kundesupport eller innen Workforce Management i call-center-bransjen ? Vi søker nå etter ny Quality Analyst for vår klient i Riga til et FinTech-prosjekt!

Selskapet representerer den sammenkoblede verden og tilbyr innovative og kundesentrerte IT-løsninger, som gjør det mulig for bedrifter, medarbeidere og samfunnet å utvikle seg. Det er et selskap verdt milliarder USD, med profesjonelle i 90 land som hjelper 988 globale kunder, inkludert Fortune 500-selskaper. Deres digitale designopplevelser, innovasjonsplattformer og gjenbrukbare ressurser kobles sammen over ulike teknologier for å levere håndfast forretningsverdi og opplevelser til selsakpets interessenter. Selskapet har blitt anerkjent som et av Indias 50 beste selskaper å jobbe for i 2020 av Great Place to Work®️ Institute.

Roller og ansvar:

• Quality Analyst (QA) vil være ansvarlig for å sikre kvaliteten på samtaler, e-post og billetter. QA overvåker nødvendige utvalg av tale- og ikke-tale-baserte transaksjoner ved hjelp av et kvalitetsevalueringsskjema med forhåndsdefinerte kvalitetsparametere. QA publiserer også en omfattende rapport om den overordnede kvaliteten på prosjektet.

• Tilfeldig og stratifisert utvalgsmetode vil bli brukt til å revidere samtaler og e-poster.

• Gjennomføre coaching- og tilbakemeldingsøkter.

• Felles overvåking av samtaler med respektive tildelte team og andre interessenter.

• Gi prosessoppdateringer etter behov.

• Holde teammøter for å diskutere kvalitetsscore og mulige forbedringsområder.

• Gi tilbakemeldinger og kvalitetstips for å forbedre kundeopplevelsen.

• Anerkjenne agenter med fremragende ytelsesnivå.

• Håndtere den nederste kvartilen.

• Utføre rotårsaksanalyse etter behov (klager, negativ respons på undersøkelser, etc.).

• Delta i interne/eksterne kalibreringsøkter.

• Drive initiativer for prosessforbedring.

• Håndtere produksjonsaktiviteter -- besvare samtaler / chat / billetter ved volumtopper.

Kvalifikasjoner og krav:

• Flytende norsk i både skriftlig og muntlig for å forstå dokumentasjon og registrere nøyaktig i kundens systemer.

• Gode engelsk kunnskaper

• Gode kommunikasjonsevner.

• Erfaring med kundeservice - minst 2 år fra call-center/telekommunikasjon (service i butikk etc telles ikke)

• God forståelse av kvalitetskonsepter innen kundeservicetransaksjoner.