Leder for kundeservice

Vi søker en erfaren og strukturert Leder for Kundeservice som skal ha det helhetlige ansvaret for drift, utvikling og optimalisering av kundesenteret. Rollen innebærer å sikre effektiv og stabil daglig drift av kundesenteret. Samtidig skal struktur, arbeidsprosesser og teknologiske løsninger videreutvikles for å bygge en robust og skalerbar plattform som legger til rette for fremtidig vekst.

Vi ser etter en leder med dokumentert personalansvar og sterk systemforståelse, særlig innen Zisson telefonsystem eller tilsvarende moderne kundesenterløsninger. Du kombinerer operativ gjennomføringsevne med evne til å strukturere, forbedre og utvikle funksjonen strategisk.

Formål med rollen

• Sikre effektiv og stabil daglig drift av kundesenteret
• Effektivisere arbeidsprosesser og ressursutnyttelse
• Etablere en struktur og modell som muliggjør skalering
• Implementere best practice innen kundeservice og kunde-/brukerhåndtering

Ledelse og personalansvar

• Personalansvar for flere kundekonsulenter (inkl. nyrekrutteringer)
• Bemanningsplanlegging og kapasitetsstyring
• Oppfølging av prestasjoner, KPI-er og måloppnåelse
• Kompetanseutvikling og strukturert medarbeideroppfølging
• Bygge en tydelig prestasjonskultur med klare forventninger

System- og teknologikompetanse

• Solid erfaring med Zisson telefonsystem eller tilsvarende moderne plattform
• God forståelse for kølogikk, innvalg, ruting og rapportering
• Aktiv bruk av data (kødata, svartid, frafall, trafikkmønster) til forbedringsarbeid
• Forståelse for automatisering og digitale kundereiser
• Fordel med erfaring fra booking- eller administrasjonssystemer

Erfaring

• Dokumentert erfaring som leder for kundesenter eller tilsvarende servicefunksjon
• Erfaring med personalledelse av team på 8-15 medarbeidere
• Erfaring med effektivisering, restrukturering eller skalering
• Erfaring med datadrevet forbedringsarbeid

Faglige ferdigheter

• God forretningsforståelse
• Evne til å omsette innsikt til konkrete og målbare tiltak
• Strukturert og metodisk arbeidsform
• Sterk operativ gjennomføringsevne

Personlige egenskaper

• Tydelig og trygg leder
• Strategisk, men samtidig operativ og hands-on
• Endringsorientert og komfortabel med forbedringsprosesser
• Datadrevet og beslutningssterk